Därför har detaljister som utnyttjar omnikanaler störst möjlighet att hantera en osäker ekonomi

Politisk och ekonomisk instabilitet runt om i världen har bidragit till en ökad känsla av osäkerhet kring vad som väntar framöver.

För såväl företagen som deras kunder har detta skapat en försiktighet som har påverkat både inköp och investeringar.

Enligt forskning från Visa var 2017 det sämsta året för konsumentinköp sedan 2012.

Däremot fortsatte e-handeln att öka under 2017, vilket visar att konsumenternas vanor utvecklas och skapar nya möjligheter för detaljhandeln.

Enligt de senaste siffrorna från Office for National Statistics, Storbritanniens motsvarighet till Statistiska centralbyrån, stod e-handeln för 18 procent av den brittiska detaljhandeln i december – en ökning med 17,1 procent jämfört med samma månad föregående år.

Det innebär att närmare var femte brittiskt pund spenderades på nätet. Och eftersom 87 procent av de brittiska konsumenterna berättar att de har köpt minst en produkt på nätet under de senaste tolv månaderna verkar det sannolikt att den här trenden kommer att fortsätta.

Så hur påverkar det rådande ekonomiska klimatet detaljhandelns strategier?

Nordens största detaljhandlare Elkjöp, Musti Group och Jollyroom samarbeter med Brother. Vill du veta varför? 

E-handelns svaga punkt

Att utmåla e-handeln som ett hot mot traditionella fysiska butikers existens skulle vara missvisande.

Allt fler inser nu att detaljister som bara finns på nätet har en svag punkt gentemot fysiska butiker eftersom de inte kan erbjuda en fysisk köpupplevelse med den typ av mänsklig interaktion som konsumenterna fortfarande vill ha.

Men det skulle vara en alltför grov förenkling att tro att kunderna köper mer bara för att de blir erbjudna mer än en säljkanal.

Det är snarare så att framtidens framgångar tillhör de detaljister som hittar ett sätt att bemästra e-handeln samtidigt som de bibehåller sin fysiska närvaro.

Tjänster som click & collect och ship from store kan bidra till att sänka kostnaderna, skydda marginalerna och göra butikerna mer produktiva, samtidigt som kunderna får en bättre köpupplevelse och fler valmöjligheter.
De här tjänsterna kan även öka antalet besök i butiken och ge snabbare leveranstider, men de är beroende av rätt infrastruktur.

Att ge kunderna möjlighet att sömlöst växla mellan ett företags digitala och fysiska butiker är vägen till detaljhandelns långsiktiga framtid – men det kräver investeringar.
Nyckeln är att få en samlad bild av kunden genom hela köpprocessen, oavsett om den äger rum i butiken, på datorn eller i mobilen.

Urval och smidighet

Dagens konsumenter är mer uppkopplade än någonsin, och de kräver stort urval och smidighet.

Det innebär att de växlar mellan digitala köpkanaler och fysiska butiker under olika faser i köpprocessen.

Från att surfa och jämföra produkter fram till köpbeslut och betalning kan kunderna vilja interagera med en detaljist i butik, på datorn och i mobilen. En kund kanske hittar en ny tröja på företagets webbplats hemma på sin bärbara dator, för att sedan kontrollera på mobilen om plagget finns i den lokala butiken på bussen in till stan. Därefter provar kunden tröjan i butiken och betalar med en bankapp på telefonen.

Valmöjligheten är avgörande, eftersom alla konsumenter är olika. De som tillhör millenniegenerationen vill oftast handla och betala på helt andra sätt än äldre generationer.

Yngre konsumenter betalar till exempel mycket hellre med sina mobila enheter – en av fyra britter från generation Y anger att de är bekväma med att betala via mobilen.

Det sätter press på detaljisterna att göra sig så tillgängliga som möjligt, vilket omfattar att anamma omnikanalförsäljning fullt ut.

Ett lysande exempel på detta är Topshop, vars modeexperter bloggade från London Fashion Week 2017.

Stilarna som de såg på catwalken visades upp på digitala reklamtavlor i brittiska storstäder, tillsammans med ett urval av aktuella Topshop-varor så att kunderna kunde kopiera de nya trenderna som modellerna visade upp.

Eftersom varje reklamtavla var placerad mindre än tio minuters gångväg från en Topshop-butik kunde kunderna enkelt hämta kläderna som de precis hade beställt på mobilen.

Under kampanjen ökade försäljningen av de utvalda produkterna med närmare 25 procent jämfört med föregående vecka.

Topshops app On The Go har förstärkt omnikanalerbjudandet så att konsumenterna kan genomföra köp, se var olika varor finns på lager och hitta sin närmaste butik tack vare en perfekt kombination av varumärkets fysiska och digitala utbud..

Lång väg kvar

Men många brittiska detaljister verkar ha mycket kvar att förbättra i sitt omnikanalerbjudande. Forskningen visar att nästan hälften (44 procent) av de brittiska konsumenterna är missnöjda med vad de upplever som en splittrad köpupplevelse på datorn, i mobilen och i butik.

Detta visar på vikten av att ge konsumenterna det de vill ha, nämligen en sammanhängande upplevelse av hög kvalitet som navigerar sömlöst mellan olika kanaler.
De detaljister som lyckas med detta inser snabbt att det ger utdelning.

John Lewis har med hjälp av en rapport från strategikonsulten Edgar, Dunn & Company konstaterat att konsumenter som handlar via flera olika kanaler spenderar i genomsnitt tre gånger så mycket som köpare som bara använder en enda kanal.

Företaget såg även att 60 procent av deras kunder hade surfat på nätet innan de handlade i deras butiker.

De här insikterna hjälpte John Lewis att utforma en strategi som innebar att företaget för första gången någonsin uppnådde en försäljning på över 1 miljard GBP under den sex veckor långa julhandeln och kunde slå konkurrenter som House of Fraser och Debenhams.

Förutsättningen för att skapa en sömlös kundupplevelse mellan flera olika kanaler är en samordnad, integrerad strategi. Om varje säljkanal hanteras separat blir det mycket svårare att uppnå en samlad varumärkesidentitet och följa kundens köpprocess mellan olika kanaler.

Och eftersom kunderna blir allt mer bekväma med att företagen förfogar över data om deras tidigare köp och preferenser kan detaljisterna leverera den personliga köpupplevelse som kunderna numera förväntar sig.

Kapplöpningen har startat

Inom den konkurrensutsatta detaljhandeln är kapplöpningen för att erbjuda kunden den perfekta omnikanalupplevelsen nu igång.

Edgar, Dunn & Companys undersökning av 400 europeiska detaljister konstaterade att närmare en tredjedel (31 procent) redan hade utarbetat en strategi, medan ytterligare 46 procent höll på att utveckla strategier.

Att skapa ett omnikanalerbjudande innebär att investera i teknik som kan samla olika kanaler för att skapa en sömlös kundupplevelse.

Det omfattar att bygga infrastruktur för att spåra och hantera lagernivåerna inom hela organisationen, med integrerade system för försäljning, logistik och lagerhållning.

Det förutsätter dessutom löpande investeringar i kundupplevelsen i takt med att ny teknik som förstärkt och virtuell verklighet möjliggör en ännu mer immersiv upplevelse.

De detaljister som lyckas hamna steget före konkurrenterna under den här omstörtande perioden kommer att vinna stora konkurrensfördelar när kundernas förtroende ger utdelning.

Läs mer om Brothers lösningar för detaljhandeln.