Det nya normalläget för  detaljhandeln? Självbetjäning

Att minimera kontakten mellan människor är den främsta globalt etablerade strategin för att bekämpa covid-19, även för medarbetare och kunder inom detaljhandeln.

För detaljister har detta skapat en svår utmaning: att ge kunderna effektiv och högkvalitativ service samtidigt som social distansering upprätthålls. Här är fyra exempel på teknik för självbetjäning som detaljhandeln har implementerat för att göra detta möjligt.

1. Kontaktlösa butiker

Detaljhandeln har utvecklat flera nya innovationer för att kunderna ska kunna fortsätta göra sina inköp i fysiska butiker utan att behöva röra vid något annat än produkterna de köper – och utan att komma för nära butikspersonalen.

Ett bra exempel är Marks & Spencers pågående lansering av sin teknik Mobile Pay Go, som innebär att deras kunder kan skanna varor med mobilen. Detta säkerställer inte bara att kunderna kan hålla säkert avstånd till andra, det gör dessutom köpupplevelsen i butiken både snabbare och effektivare eftersom kunderna inte behöver gå till kassan.

Från och med oktober 2020 har kunderna kunnat använda appen i runt en tredjedel av Marks & Spencers butiker – totalt 310 stycken – och den har redan använts av tiotusentals kunder.

Appen ingår i ”Never the Same Again”, som är en omfattande satsning för att anpassa verksamheten till nya marknadsförhållanden. Satsningen kommer att omfatta långtgående förändringar inom områden som varumärkets fastigheter, leveranskedja, logistik och ledningsstrukturer – med digitaliseringen av kundupplevelsen som övergripande mål.

När allt fler kunder loggar in i smarta shoppingappar får detaljisterna större möjlighet att skapa mer engagerande och personliga kundinteraktioner genom att visa anpassade produktrekommendationer och erbjudanden som uppmuntrar till köp och belönar lojalitet.

2. Digital självbetjäning i butiken

Många varumärken har redan insett självbetjäningsteknikens fördelar för att ge kunderna effektiv service, men möjligheten att underlätta social distansering i butiksmiljöer kommer sannolikt att göra tekniken ännu mer populär även efter covid-19.

Alternativen för självbetjäning inom McDonalds restauranger är ett bra exempel på detta.

Sedan 2017 har kunder som äter i restaurangen kunnat beställa sin mat och dryck i appen eller via beställningsautomater och få ordern levererad direkt till bordet. Nu under pandemin har självbetjäning blivit standardmetoden för att beställa, eftersom det förhindrar köbildning i kassorna och skyddar både personalen och kunderna från smittspridning.

3. Chattbotar förstärker butiksupplevelsen

Ytterligare en teknisk innovation som bidrar till att skydda kunderna är AI-chattbotar som ger kunderna uppdaterad information i realtid för att underlätta deras köpbeslut.

Den stora livsmedelskedjan Lidl har till exempel lanserat en WhatsApp-baserad chattbot som hjälper kunder i Irland att undvika köer och handla när det är som minst folk i butiken – något som inte alltid är så lätt att förutspå på egen hand, särskilt i vår tid av snabba förändringar.

Kunderna kan informera chattboten om när de har tänkt åka och handla, och den kan sedan berätta om den planerade tiden kommer att vara lugn, genomsnittlig eller hektisk, baserat på avancerade algoritmer som utnyttjar realtidsdata och antal kundtransaktioner.

Det här är inte den första AI-chattboten som används av en detaljist för att förbättra kundupplevelsen. Whole Foods i USA lanserade till exempel en chattbot 2016 som använde Facebook Messenger för att ge kunderna information om var i butiken de kan hitta olika varor, liksom anpassade erbjudanden och kampanjer.

Den här typen av funktioner kommer sannolikt att bli allt vanligare, eftersom varumärkena vill upprätthålla social distansering mellan kunder och medarbetare, men samtidigt möjliggöra personliga interaktioner.

4. Mobil beställning och betalning

Under nedstängningen i Storbritannien rapporterade de flesta detaljhandelsföretag, föga oväntat, markant lägre intäkter.

Ett undantag var byggvaruhandeln Screwfix. Här minskade omsättningen bara med 0,1 procent, trots att alla kunder i hela Storbritannien endast fick lämna hemmet för absolut nödvändiga ärenden.

Hemligheten var en snabb implementering av ett kontaktlöst click & collect-system som innebar att kunderna bara släpptes in i butiken om de redan hade gjort ett köp online. Detta minimerade tiden som kunderna befann sig i butiken och innebar att det hela tiden gick att upprätthålla social distansering.

Varumärkets katalogbaserade inköpsprocess skapade naturligtvis rätt förutsättningar för att snabbt kunna växla om till en modell helt baserad på click & collect. Men det råder ingen tvekan om att coronakrisen har fått även de detaljister som varit mest motsträviga mot digitala innovationer att analysera hur större fokus på shopping med självbetjäning via flera olika kanaler skulle kunna gynna verksamheten.

Läs mer om hur coronapandemin påverkar detaljhandeln i vår artikel Ansiktsigenkänning i detaljhandeln, eller se hur Brother kan bidra till ökad effektivitet och produktivitet inom ditt detaljhandelsföretag.